Est\u00e3o funcionando desde a segunda-feira (2), os canais de atendimento telef\u00f4nicos e eletr\u00f4nicos – Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) – das empresas est\u00e3o obrigados a funcionar em contato direto com os consumidores.<\/p>\n
O decreto do governo federal com as mudan\u00e7as foi publicado em 13 de outubro e exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletr\u00f4nicos, das 8h \u00e0s 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados.<\/p>\n
A norma define ainda que os fornecedores dever\u00e3o manter pelo menos um canal eletr\u00f4nico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias, al\u00e9m de prazos para resposta e cancelamento. Entre os canais eletr\u00f4nicos est\u00e3o os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os servi\u00e7os de mensagens instant\u00e2neas.<\/p>\n
Os novos par\u00e2metros de atendimento valem para aos fornecedores de produtos e servi\u00e7os regulados governo federal. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de sa\u00fade, empresas a\u00e9reas, concession\u00e1rias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.<\/p>\n
As normas incluem as plataformas digitais de intermedia\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os, servi\u00e7os de transporte remunerado privado individual de passageiros e servi\u00e7os de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas ter\u00e3o que apresentar dados \u00e0 Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).<\/p>\n
\u201cSistemas automatizados e ferramentas de intelig\u00eancia artificial poder\u00e3o ser utilizados na triagem, na distribui\u00e7\u00e3o interna e na resolu\u00e7\u00e3o das demandas, mas n\u00e3o poder\u00e3o impedir ou afastar a op\u00e7\u00e3o de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse per\u00edodo\u201d, diz a Senacom.<\/p>\n
O decreto determina atendimento priorit\u00e1rio e adequado \u00e0s necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) dever\u00e3o ainda observar requisitos de acessibilidade para pessoas com defici\u00eancia, conforme regras a serem estabelecidas pelos \u00f3rg\u00e3os e entidades reguladores competentes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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