Toyota perde aval do consumidor e lugar no ítem satisfação

Rafaela Borges

A Toyota não é mais a líder de satisfação dos clientes no processo de venda de veículos. A quinta edição da pesquisa Sales Satisfaction Index (SSI), ou índice de satisfação em vendas, realizada pela J.D. Power do Brasil, traz a Hyundai-Caoa como primeira colocada.

Líder no ano passado, a Toyota caiu, em 2017, para a segunda colocação. A maior surpresa, no entanto, é a nova dona do terceiro lugar. A posição ficou com a Ford – no ano passado, a Jeep havia ocupado a colocação.

A Ford tem sido alvo de críticas constantes por causa dos defeitos no câmbio automatizado que equipa as linhas Fiesta, EcoSport e Focus.

Porém, essa pesquisa não analisa quesitos de pós-venda, diferentemente do Customer Service Index (CSI), estudo também realizado pela J.D Power – e tradicionalmente divulgado em julho (confira a edição de 2016 desse estudo).

O SSI analisa o processo de compra e entrega do veículo zero-km. É examinada a satisfação do cliente com o revendedor. São cinco os quesitos de avaliação: entrega do veículo, negociação, test drive, instalação (da concessionária) e vendedor.

Segundo informações da J.D Power, o estudo foi realizado de março a abril de 2017. Foram ouvidos 3.700 proprietários de veículos novos no Brasil entre um e 12 meses após a compra.

Pontuação – O resultado é obtido a partir de uma pontuação de 0 a 1.000. A Hyundai-Caoa, que no ano passado havia sido segunda colocada, obteve 819 pontos. A Toyota, neste ano, ficou com 814 e a Ford, com 810. A marca americana ganhou cinco posições ante a pesquisa de 2016.

O estudo ranqueou 13 marcas. A média da indústria foi de 791 pontos. O quarto lugar da pesquisa ficou com a Hyundai-HMB (fabricante da linha HB20 e do Creta). A marca ganhou três posições na comparação com o estudo de 2016.

A Kia, que não havia aparecido no estudo do ano passado, fechou o “top 5”. Também ficaram acima da média da indústria Nissan (6ª colocada), Chevrolet (7ª) e Honda (8ª).

Algumas marcas perderam muitas posições. Desse grupo, o destaque é a Jeep. A montadora foi do terceiro lugar, em 2016, para o 10º, neste ano. Os resultados do Grupo FCA, aliás, foram bastante negativos. A Fiat ficou na 13ª – e última – colocação na pesquisa, mesma posição do ano passado.

COMPARTILHE