Aquelas horas de espera ao telefone para conseguir resolver alguma quest\u00e3o com empresas e servi\u00e7os podem estar com os dias contados. Atuando em diversas plataformas da internet, os rob\u00f4s de atendimento, os chamados chatbots, est\u00e3o cada vez mais integrados com a intelig\u00eancia artificial e s\u00e3o uma alternativa para empresas dialogarem com o consumidor. Pesquisa da empresa de tecnologia Gartner estima que, at\u00e9 2020, 85% dos servi\u00e7os de atendimento ao cliente ser\u00e3o realizados por meio do ambiente virtual.<\/p>\n
Uma companhia de TV por assinatura brasileira aumentou de 14,3% para 21% os atendimentos ao consumidor por meio dos rob\u00f4s no \u00faltimo ano, com somente 25% das solicita\u00e7\u00f5es sendo encaminhadas para o atendimento humano.<\/p>\n
O termo chatbot \u00e9 a jun\u00e7\u00e3o de chat (conversa) com bot (abrevia\u00e7\u00e3o de rob\u00f4s em ingl\u00eas) e trata-se de uma tecnologia baseada em algoritmos, desenvolvida para que rob\u00f4s ou softwares interajam com seres humanos por meio de uma conversa\u00e7\u00e3o amig\u00e1vel, como se fosse um di\u00e1logo natural.<\/p>\n
Existem hoje no Brasil cerca de 8 mil bots instalados, segundo pesquisa de mercado. \u201cO chatbot \u00e9 hoje um ‘recepcionista’ do consumidor, trabalha 24 horas ininterruptas para atender as solicita\u00e7\u00f5es. Estamos falando de um mercado que entra na fase da massifica\u00e7\u00e3o. Atualmente os consumidores podem interagir por essas plataformas digitais tamb\u00e9m quando falam com uma pequena e m\u00e9dia empresa\u201d, opina o diretor-executivo da Hi Plataform, uma empresa pioneira na implanta\u00e7\u00e3o da tecnologia de chatbots no Brasil, Marcelo Pugliesi.<\/p>\n
Do telefone para o WhatsApp<\/strong> – O WhatsApp Business, vers\u00e3o do popular aplicativo de troca de mensagens, chegou recentemente ao Brasil e tem atuado principalmente para pequenos e m\u00e9dios neg\u00f3cios.<\/p>\n \u201cA novidade tem potencial para provocar em definitivo a migra\u00e7\u00e3o do tradicional canal, o telefone, para as plataformas digitais. Acredito que haver\u00e1 uma vers\u00e3o para grandes companhias, em breve. No entanto, essas grandes corpora\u00e7\u00f5es ter\u00e3o que se reestruturar para atender em grande escala, pois entendemos que a demanda ser\u00e1 alta\u201d, prev\u00ea o executivo. Para ele, haver\u00e1 uma evolu\u00e7\u00e3o muito grande se, futuramente, empresas e consumidores tamb\u00e9m puderem se relacionar com os rob\u00f4s dentro do aplicativo, em uma integra\u00e7\u00e3o com demais canais de atendimento.<\/p>\n Lei do SAC<\/strong> – A iniciativa de inserir os canais digitais para a moderniza\u00e7\u00e3o da Lei do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor – SAC, em vigor h\u00e1 dez anos, \u00e9 um outro exemplo que pode melhorar o atendimento ao consumidor, j\u00e1 que o decreto atual considera somente o canal telef\u00f4nico. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a, tem um grupo de trabalho para discutir a moderniza\u00e7\u00e3o e especialistas apontam a necessidade da incorpora\u00e7\u00e3o do atendimento digital.<\/p>\n \u201cOs canais tradicionais, como o telefone, seguem uma tend\u00eancia de queda, visto que as ferramentas digitais, como os chats e aplicativos, est\u00e3o se tornando os canais preferidos pelos consumidores\u201d, observou Pugliesi.<\/p>\n Outra novidade no setor de atendimento \u00e9 a integra\u00e7\u00e3o entre o rob\u00f4 de atendimento e o atendimento humano, dentro das redes sociais. Com ela, o consumidor que n\u00e3o obteve a solu\u00e7\u00e3o dentro do Facebook, por exemplo, ser\u00e1 encaminhado para um atendimento humano, ainda na mesma rede social.<\/p>\n \u201cA integra\u00e7\u00e3o no atendimento \u00e9 fundamental, os canais precisam conversar entre si e detectar que, muitas vezes, h\u00e1 os mesmos consumidores falando em diferentes canais. A novidade vai excluir barreiras entre as plataformas de atendimento e incorporar agilidade e resolutividade para essas demandas\u201d, aponta Pugliesi.<\/p>\n Na opini\u00e3o do executivo, o chatbot permite que os consumidores acessem empresas de uma maneira f\u00e1cil, r\u00e1pida e confort\u00e1vel, sem exigir conhecimentos espec\u00edficos no uso das novas tecnologias. \u201cIsso porque voc\u00ea pode utiliz\u00e1-lo de qualquer dispositivo com acesso \u00e0 internet, seja um computador ou smartphone\u201d.<\/p>\n Para ele, a ferramenta vai deixando de ser destinada a p\u00fablicos espec\u00edficos, como os jovens e pessoas com mais familiaridade com o ambiente digital. \u201cIsso aconteceu com as redes sociais e o Facebook, pois entrou como uma ferramenta do p\u00fablico jovem e recentemente vimos uma ades\u00e3o em massa das pessoas mais velhas. O mesmo vai acontecer com o chatbot e com o autoatendimento\u201d, avalia.<\/p>\n Rob\u00f4s e emo\u00e7\u00f5es<\/strong> – De acordo com Pugliesi, os sistemas utilizam a intelig\u00eancia artificial para mensurar emo\u00e7\u00f5es dos consumidores, como uma frustra\u00e7\u00e3o quando um pedido atrasa, por exemplo. Os sistemas s\u00e3o desenvolvidos para entender se os consumidores est\u00e3o felizes, irritados, nervosos, satisfeitos e, com o tempo, aprimoram o processo de atendimento.<\/p>\n \u201cA ferramenta \u00e9 desenvolvida e alimentada por Intelig\u00eancia Artificial, o que torna o atendimento assertivo em di\u00e1logos similares aos dos humanos. Existe uma equipe de profissionais, chamados conteudistas, por tr\u00e1s dessa alimenta\u00e7\u00e3o. As empresas com as quais trabalhamos apresentam um n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o de 20% a 40% maior quando comparamos a percep\u00e7\u00e3o entre o atendimento digital e o humano\u201d, explica o executivo.<\/p>\n Seguran\u00e7a<\/strong> – Na avalia\u00e7\u00e3o de Pugliesi, o chatbot \u00e9 uma ferramenta confi\u00e1vel. \u201cEle tem que viabilizar n\u00e3o somente as conversas, mas tamb\u00e9m garantir que as conversas sejam seguras e as informa\u00e7\u00f5es que s\u00e3o trafegadas nele sejam trabalhadas dentro de ambientes seguros\u201d.<\/p>\n Desde fevereiro, os clientes do Banco do Brasil podem fazer transa\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias diretamente pelo aplicativo de mensagens instant\u00e2neas do Facebook, sem precisar utilizar o servi\u00e7o de internet banking ou o aplicativo do banco. Segundo a institui\u00e7\u00e3o, a troca de informa\u00e7\u00f5es nas intera\u00e7\u00f5es com os clientes s\u00e3o criptografadas de ponta a ponta, um recurso de seguran\u00e7a utilizado pelos administradores do sistema que cifra a mensagem para deix\u00e1-la imposs\u00edvel de ser lida quando armazenada nas duas \u201cpontas\u201d (pessoas que est\u00e3o conversando) da mensagem.<\/p>\n Pugliesi acredita que o chatbot integrado ao Facebook Messenger \u00e9 uma forma de estabelecer contato com a empresa, seja no apoio a vendas ou no suporte de atendimento ao cliente. \u201cN\u00e3o vemos barreiras para perfis de empresa, todas de todos os tamanhos podem adotar\u201d, sugere.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Aquelas horas de espera ao telefone para conseguir resolver alguma quest\u00e3o com empresas e servi\u00e7os podem estar com os dias contados. 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