Nada faz os gerentes de restaurantes, shoppings, parques tem\u00e1ticos ou mesmo resorts de f\u00e9rias sorrirem tanto quanto ver seus neg\u00f3cios lotados de clientes. Essas empresas t\u00eam dois impulsionadores principais de sucesso o tr\u00e1fego (n\u00famero de visitantes) e experi\u00eancia positiva do cliente (CX). Sempre existem trade-offs entre esses dois motores, todos n\u00f3s tivemos experi\u00eancias comprometidas devido a multid\u00f5es e longas filas.<\/p>\n
Dada a pandemia cont\u00ednua e a probabilidade de mais ondas, como podemos prever sobre essas empresas \u00e0 prova de pandemia que dependem do tr\u00e1fego de clientes e de um CX de alta qualidade.<\/p>\n
Como curioso comportamental com alguma experi\u00eancia em consultoria na ind\u00fastria de lazer e entretenimento, acredito que \u00e9 hora de reimaginar o CX. No passado, a cria\u00e7\u00e3o de um CX excepcional se limitava ao mundo das intera\u00e7\u00f5es interpessoais com os clientes e sua liberdade de fazer escolhas individuais. Fiz isso criando uma variedade de experi\u00eancias e investindo nas habilidades dos colaboradores que criam as experi\u00eancias. Em um mundo de distanciamento social e crescentes restri\u00e7\u00f5es, ambos os fatores que impulsionam o sucesso desses neg\u00f3cios tr\u00e1fego e CX est\u00e3o sob press\u00e3o.<\/p>\n
Minha pesquisa em ci\u00eancias comportamentais sugere que a experi\u00eancia pessoal real \u00e9 apenas uma das tr\u00eas pernas da experi\u00eancia geral. A segunda \u00e9 a antecipa\u00e7\u00e3o, ou seja, coisas que acontecem antes da experi\u00eancia. Os muitos dias que voc\u00ea passa planejando uma viagem a um shopping center ou ao seu restaurante favorito e o prazer que isso traz a voc\u00ea cria a expectativa. (Claro, assim como o pavor que sentimos ao saber que uma dolorosa visita ao dentista est\u00e1 chegando, a expectativa pode ser negativa.) A terceira \u00e9 a lembran\u00e7a, a alegria que voc\u00ea sente ao compartilhar apresenta\u00e7\u00f5es de slides das fotos das suas f\u00e9rias ou simplesmente reviver experi\u00eancia pr\u00f3pria. No futuro, acredito que as empresas precisam abra\u00e7ar e cocriar os aspectos de antecipa\u00e7\u00e3o e lembran\u00e7a.<\/p>\n
Pessoal, experi\u00eancias que n\u00e3o dependem muito de destinos espec\u00edficos podem ser reimaginadas com relativa facilidade.<\/p>\n
Como uma empresa dependente da localiza\u00e7\u00e3o, como um museu, zool\u00f3gico ou parque tem\u00e1tico, poderia aumentar a utilidade prevista? Pode come\u00e7ar pela constru\u00e7\u00e3o de uma imagem de marca socialmente respons\u00e1vel. Isso aumenta a confian\u00e7a, as conex\u00f5es emocionais e alivia a ansiedade entre os consumidores. A empresa pode aplicar protocolos de higieniza\u00e7\u00e3o r\u00edgidos, atender \u00e0s necessidades dos trabalhadores da linha de frente, priorizar a seguran\u00e7a dos funcion\u00e1rios e h\u00f3spedes e fornecer uma demonstra\u00e7\u00e3o marcante e v\u00edvida de como faz isso. \u00c9 importante criar essa pr\u00e9-visita de confian\u00e7a, para aumentar a probabilidade da visita.<\/p>\n
Esse meu conceito de abordagem poderia ent\u00e3o acelerar o uso de plataformas online para amostragem, planejamento e reservas. Ele pode ir al\u00e9m do conte\u00fado de marketing tradicional com um forte foco no apelo \u00e0 a\u00e7\u00e3o e ir mais para a narrativa.<\/p>\n
De uma certa forma, algumas caracter\u00edsticas das experi\u00eancias off-line nunca podem ser substitu\u00eddas pela tecnologia. No entanto, eles podem ser aprimorados por tecnologia adequada. Uma pr\u00e9via da experi\u00eancia real atrair\u00e1 mais desejo e aumentar\u00e1 a expectativa. Bons exemplos incluem pacotes de boas-vindas com pequenos presentes da experi\u00eancia real, uma carta escrita \u00e0 m\u00e3o, uma loja pop-up ou outras lembran\u00e7as. Da mesma forma, interven\u00e7\u00f5es semelhantes poderiam ajudar na cria\u00e7\u00e3o e preserva\u00e7\u00e3o da lembran\u00e7a; n\u00e3o apenas criando mem\u00f3rias positivas, mas tamb\u00e9m de boca em boca.<\/p>\n
Enfim, uma sociedade socialmente distante pode estar conosco por muito tempo, mas isso n\u00e3o significa que neg\u00f3cios com muita experi\u00eancia ir\u00e3o necessariamente fracassar. Aumentando a antecipa\u00e7\u00e3o e a lembran\u00e7a e aproveitando toda a capacidade da tecnologia, acreditamos que a ind\u00fastria n\u00e3o pode apenas sobreviver e resistir ao ataque da atual pandemia, mas pode realmente reprojetar completamente a maneira como pensamos sobre a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n
Pense nisso.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Nada faz os gerentes de restaurantes, shoppings, parques tem\u00e1ticos ou mesmo resorts de f\u00e9rias sorrirem tanto quanto ver seus neg\u00f3cios lotados de clientes. Essas empresas t\u00eam dois impulsionadores principais de sucesso o tr\u00e1fego (n\u00famero de visitantes) e experi\u00eancia positiva do cliente (CX). Sempre existem trade-offs entre esses dois motores, todos n\u00f3s tivemos experi\u00eancias comprometidas devido […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":238537,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[16],"tags":[],"class_list":["post-238536","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-brasil"],"acf":[],"yoast_head":"\n