\u00c9 poss\u00edvel que voc\u00ea j\u00e1 tenha reparado que ano ap\u00f3s ano somos cada vez mais atendidos por grava\u00e7\u00f5es ou mensagens autom\u00e1ticas sempre que utilizamos um servi\u00e7o de atendimento ao consumidor (SAC). Isso porque a robotiza\u00e7\u00e3o permite realizar um n\u00famero de atendimentos muito maior do que os humanos em um mesmo per\u00edodo de tempo. Mas, apesar de ser bom para os neg\u00f3cios, o outro lado do balc\u00e3o n\u00e3o est\u00e1 satisfeito.<\/p>\n
Uma pesquisa realizada pelo instituto de pesquisas online Qualibest mostrou que os consumidores preferem conversar com pessoas de verdade na hora de resolver algum problema. Por mais que os softwares de rob\u00f4s procurem simular um atendimento t\u00e3o humano quanto poss\u00edvel, seja com grava\u00e7\u00f5es mais naturais ao telefone ou frases coloquiais em chats e aplicativos como WhatsApp e Telegram, as pessoas preferem um contato tradicional, com outra pessoa, do outro lado da linha.<\/p>\n
De acordo com a pesquisa, 31% dos entrevistados n\u00e3o gostam de atendimento por telefone com rob\u00f4 e 41% v\u00e3o al\u00e9m: afirmaram \u201codiar\u201d esse tipo de atendimento. A pesquisa mostra ainda que 51% das pessoas gostam de ser atendidas por uma pessoa em chat. J\u00e1 49% gostam do atendimento humano por WhatsApp\/Telegram e 43% gostam de atendimento humano por telefone.<\/p>\n
As pessoas entrevistadas tamb\u00e9m mostraram prefer\u00eancia pelo uso do SAC pelos canais digitais, desde que atendidos por uma pessoa e n\u00e3o por um rob\u00f4. Dos 64% dos entrevistados que preferem essa ferramenta de atendimento, 28% preferem WhatsApp\/Telegram, 28% preferem chat \/ bate-papo e 8% t\u00eam prefer\u00eancia pelas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc.).<\/p>\n
A pesquisa foi encomendada pelo Grupo Sercom, provedor de servi\u00e7os e plataformas de atendimento ao cliente. Apesar de a pesquisa mostrar a antipatia do consumidor com atendimentos automatizados, essa \u00e9 uma tend\u00eancia que n\u00e3o dever\u00e1 recuar. \u201cA robotiza\u00e7\u00e3o \u00e9 um caminho sem volta. Mas acredito que a mescla de atendimentos humanos com automatizados nunca vai deixar de existir\u201d, afirmou Elda Di Donato, diretora de transforma\u00e7\u00e3o digital da Sercom, \u00e0 Ag\u00eancia Brasil.<\/p>\n
Segundo ela, a tend\u00eancia \u00e9 que os atendimentos simples, como emiss\u00e3o de boleto ou cancelamento de servi\u00e7o, por exemplo, sejam feitos por rob\u00f4s. Os atendentes continuar\u00e3o respons\u00e1veis por atendimentos mais complexos, que exijam prepara\u00e7\u00e3o, conhecimento e treinamento.<\/p>\n
Percep\u00e7\u00f5es p\u00f3s-pandemia<\/strong> \u201cA pandemia ensinou que investir em tecnologia \u00e9 necess\u00e1rio. \u00c9 preciso, cada vez mais, facilitar processos. Mas apesar do uso intenso dos bots, o humano sempre estar\u00e1 l\u00e1 para resolver demandas com n\u00edvel de dificuldade superior\u201d, acrescentou Fernando Pompei, diretor comercial do grupo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \u00c9 poss\u00edvel que voc\u00ea j\u00e1 tenha reparado que ano ap\u00f3s ano somos cada vez mais atendidos por grava\u00e7\u00f5es ou mensagens autom\u00e1ticas sempre que utilizamos um servi\u00e7o de atendimento ao consumidor (SAC). Isso porque a robotiza\u00e7\u00e3o permite realizar um n\u00famero de atendimentos muito maior do que os humanos em um mesmo per\u00edodo de tempo. Mas, apesar […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":246658,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[16],"tags":[],"class_list":["post-246657","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-brasil"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\nA pesquisa foi feita com 1081 brasileiros, entre 10 e 16 de mar\u00e7o, pouco antes da pandemia de covid-19 se espalhar pelo Brasil. Para verificar se houve altera\u00e7\u00f5es na percep\u00e7\u00e3o do consumidor ap\u00f3s o in\u00edcio do isolamento social nas cidades, a pesquisa foi repetida em setembro. A maior parte das opini\u00f5es se manteve, com oscila\u00e7\u00f5es m\u00ednimas. A maior diferen\u00e7a de opini\u00e3o foi referente \u00e0 cren\u00e7a do atendimento automatizado na pr\u00f3xima d\u00e9cada. Houve um aumento de 9% entre aqueles que acreditam que falar\u00e3o apenas com rob\u00f4s em um prazo de cinco anos. Passou de 57% para 66%.<\/p>\n