Nos \u00faltimos anos, marcas e varejistas come\u00e7aram a desenvolver o amor \u00e0 marca como parte de sua estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o, e com raz\u00e3o, os consumidores fi\u00e9is n\u00e3o s\u00f3 t\u00eam uma maior frequ\u00eancia de compra e valor vital\u00edcio, mas tamb\u00e9m ajudam a adquirir por meio do boca a boca, ou, mais formalmente, por meio de refer\u00eancias de amigos.<\/p>\n
No entanto, esses consumidores tiveram que lidar com um mundo em r\u00e1pida mudan\u00e7a, e suas atitudes e h\u00e1bitos mudaram de acordo. As experi\u00eancias digitais dos clientes em todos os setores est\u00e3o criando expectativas que as empresas devem atender para obter engajamento.<\/p>\n
Pergunto, essas mudan\u00e7as no comportamento durar\u00e3o depois que o COVID-19 diminuir ou os velhos h\u00e1bitos dos consumidores ser\u00e3o dif\u00edceis de morrer?<\/p>\n
Todo comportamento do consumidor tem fortes depend\u00eancias de local e tempo. O comportamento pode diferir significativamente de um local para outro, dependendo das culturas, geografias, etc. A pandemia est\u00e1 tornando esta dimens\u00e3o do comportamento do consumidor mais complexa; por exemplo, como o movimento f\u00edsico \u00e9 restrito, os consumidores est\u00e3o migrando para mundos virtuais em um ritmo sem precedentes e est\u00e3o expostos a influ\u00eancias mais recentes. Isso pode exigir que vamos al\u00e9m dos m\u00e9todos tradicionais de modelagem de seu comportamento.<\/p>\n
As mudan\u00e7as de comportamento e h\u00e1bitos tamb\u00e9m est\u00e3o diretamente relacionadas \u00e0 extens\u00e3o da exposi\u00e7\u00e3o a novos ambientes. As pessoas adotam h\u00e1bitos mais rapidamente que n\u00e3o mudam significativamente as rotinas existentes. Hoje, os consumidores est\u00e3o se adaptando a novos padr\u00f5es de comportamento por per\u00edodos consider\u00e1veis \u200b\u200bde tempo em resposta \u00e0s m\u00faltiplas ondas dessa pandemia. Este \u00e9 um terreno f\u00e9rtil para a forma\u00e7\u00e3o de novos h\u00e1bitos.<\/p>\n
Ent\u00e3o, como o comportamento do consumidor est\u00e1 mudando?<\/p>\n
Vejo quatro tend\u00eancias principais nas mudan\u00e7as comportamentais decorrentes do impacto do COVID-19:<\/p>\n
Mudan\u00e7a nos padr\u00f5es de mobilidade: menos uso de transporte p\u00fablico, mais trabalho remoto, etc.<\/p>\n
Aumento da ado\u00e7\u00e3o digital: pessoas mudando para plataformas digitais para as necessidades do dia a dia.<\/p>\n
Maior consci\u00eancia da sa\u00fade: uso de m\u00e1scaras, aumento da higiene, alimenta\u00e7\u00e3o saud\u00e1vel, etc.<\/p>\n
Mudan\u00e7a no comportamento de compra: mude para compras baseadas em valor e compras online.<\/p>\n
Essas tend\u00eancias est\u00e3o interconectadas e sobrepostas. A pandemia aumentou o uso de ferramentas digitais na vida e nos neg\u00f3cios pelas pessoas para se manterem conectadas em um mundo fisicamente desconectado. O uso crescente de ferramentas digitais est\u00e1 confundindo os limites entre trabalho, estilo de vida e intera\u00e7\u00e3o social e entre dom\u00ednios como mobilidade, sa\u00fade e finan\u00e7as. Espero que isso continue no mundo p\u00f3s-COVID-19.<\/p>\n
Ent\u00e3o, agora \u00e9 a hora de construir a fidelidade do consumidor, proporcionando uma experi\u00eancia genu\u00edna.<\/p>\n
Dessa maneira, os consumidores procuram abrigo na forma de uma experi\u00eancia comum e despreocupada. Algo t\u00e3o rotineiro como fazer compras pode ser um lembrete muito necess\u00e1rio de que nem tudo est\u00e1 errado no mundo. Pode ser uma apar\u00eancia bem-vinda de normalidade em uma \u00e9poca em que o anormal se tornou o padr\u00e3o.<\/p>\n
No entanto, h\u00e1 um bom motivo para que a maioria dos consumidores preferem o varejo tradicional a fazer compras online. Uns ter\u00e7os desse subconjunto valorizam mais a capacidade de ver e tocar os produtos pessoalmente, outros tantos preferem o varejo local por causa da experi\u00eancia geral que um local f\u00edsico oferece.<\/p>\n
Pessoal, o status quo para milh\u00f5es de consumidores agora \u00e9 seu lugar de vida. \u00c9 seu escrit\u00f3rio em casa, seu sof\u00e1 e a falta geral de anima\u00e7\u00e3o que sua casa ou apartamento proporciona. Talvez mais do que nunca, uma ida \u00e0 loja tenha se tornado uma experi\u00eancia, uma bem-vinda ruptura com o status quo.<\/p>\n
Os varejistas podem conquistar clientes fi\u00e9is ao fornecer uma experi\u00eancia no local totalmente positiva. Eu particularmente acredito que provavelmente voltar\u00e3o \u00e0 uma loja se o propriet\u00e1rio proporcionar uma experi\u00eancia positiva, o que \u00e9 uma medida mais reveladora da lealdade do consumidor do que onde eles gastam seu dinheiro suado.<\/p>\n
Como as empresas devem responder?<\/p>\n
Dadas as mudan\u00e7as duradouras no comportamento do consumidor como resultado da pandemia de COVID-19, identificar essas tend\u00eancias nunca foi t\u00e3o importante para as empresas.<\/p>\n
As marcas devem se concentrar mais do que nunca em produtos e servi\u00e7os acess\u00edveis e de valor agregado. Assim como os consumidores tiveram que reimaginar suas casas para serem mais multifuncionais, as lojas f\u00edsicas devem reimaginar seus espa\u00e7os f\u00edsicos para acomodar novas formas de fazer neg\u00f3cios e, ao mesmo tempo, fornecer a seguran\u00e7a e a conveni\u00eancia que os consumidores desejam.<\/p>\n
Investir em tecnologia e experi\u00eancias virtuais \u00e9 fundamental para facilitar o envolvimento com os consumidores tanto online quanto pessoalmente. Iniciativas voltadas para um prop\u00f3sito ter\u00e3o eco entre os consumidores ainda durante esse ano. Em meio \u00e0 agita\u00e7\u00e3o social, os consumidores querem os fatos e esperam que as marcas ajam. Comunicar-se com compaix\u00e3o e apoiar o bem-estar mental s\u00e3o atributos essenciais para impulsionar a lealdade \u00e0 marca.<\/p>\n
O caminho a seguir para as empresas \u00e9 que elas precisar\u00e3o se adaptar aos novos comportamentos e expectativas. As ondas desta pandemia, em que as medidas de bloqueio s\u00e3o relaxadas e impostas, provavelmente aumentar\u00e3o a sensa\u00e7\u00e3o de inseguran\u00e7a dos consumidores e aumentar\u00e3o a demanda por produtos e servi\u00e7os perfeitamente interconectados que sejam “adapt\u00e1veis” \u00e0s mudan\u00e7as no ambiente.<\/p>\n
Enfim, a experi\u00eancia de viver atrav\u00e9s da COVID-19 est\u00e1 mudando o mundo em que vivemos e nosso comportamento. As mudan\u00e7as que proporcionam experi\u00eancias positivas provavelmente durar\u00e3o mais, especialmente aquelas impulsionadas pela conveni\u00eancia e bem-estar, como a ado\u00e7\u00e3o digital, compras baseadas em valor e maior conscientiza\u00e7\u00e3o sobre sa\u00fade. Isso oferece uma oportunidade para as empresas oferecerem produtos e servi\u00e7os inovadores, modulares, granulares, baseados em valor e integrados para atender \u00e0s necessidades dos clientes.<\/p>\n
\u00c9 vital que as empresas entendam as prefer\u00eancias dos consumidores para permanecerem relevantes e se adaptarem de acordo.<\/p>\n
Pense nisso.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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