A solu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es entre empresas e consumidores de forma \u00e1gil e menos burocr\u00e1tica \u00e9 o objetivo da plataforma Consumidor.gov.br. Diferentemente do que fazem os Procons, que intermediam conflitos entre consumidores e quaisquer empresas, a plataforma gerenciada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom) do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a, permite a comunica\u00e7\u00e3o direta somente entre clientes e as mais de 1.100 empresas de grandes segmentos j\u00e1 cadastradas na plataforma.<\/p>\n
Na lista h\u00e1 grandes varejistas do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, planos de sa\u00fade, institui\u00e7\u00f5es financeiras e de telecomunica\u00e7\u00f5es. As tentativas de concilia\u00e7\u00e3o ocorrem sem qualquer tipo de interven\u00e7\u00e3o de \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor.<\/p>\n
\u201cEssa quantidade limitada de empresas tem uma l\u00f3gica. Elas est\u00e3o ali [na plataforma] porque querem. Todas assinam um termo de ades\u00e3o e se comprometem em analisar, receber e tratar todas as demandas, o que \u00e9 diferente de um \u00f3rg\u00e3o defesa do consumidor, onde \u00e9 poss\u00edvel reclamar de qualquer empresa. Essas [ grandes] empresas [ cadastradas] t\u00eam um significado do ponto de vista de volumetria, de demanda e participa\u00e7\u00e3o de mercado\u201d, explicou a coordenadora geral do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), Daniele Correa Cardoso. Segundo ela, a concilia\u00e7\u00e3o feita no site desafoga a demanda tanto em Procons quanto na Justi\u00e7a comum.<\/p>\n
Apesar da reclama\u00e7\u00e3o pelo portal n\u00e3o gerar nenhum tipo de san\u00e7\u00e3o para as empresas acionadas, o \u00edndice de solu\u00e7\u00e3o de conflitos \u00e9 alto, 78%. \u201c Ali no Consumidor.gov.br n\u00e3o h\u00e1 san\u00e7\u00e3o da empresa reclamada [em caso de n\u00e3o resolu\u00e7\u00e3o problema], o que pode acontecer nos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor\u201d, explicou coordenadora. Nesse \u00faltimo caso, ela acrescentou que a conduta \u00e9 outra, j\u00e1 que os Procons fazem toda a concilia\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de intervir meritoriamente e at\u00e9 aplicar san\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Pesquisa<\/strong> No total, 2.142 usu\u00e1rios, entre 31 e 45 anos, responderam a pesquisa. A maioria dos entrevistados afirma que n\u00e3o tem o h\u00e1bito de registrar reclama\u00e7\u00f5es quando enfrenta problemas de consumo e a maior parte informa que conheceu o consumidor.gov.br por meio de indica\u00e7\u00e3o de amigos, colegas e familiares (32%) ou pesquisa\/not\u00edcia via internet (31%).<\/p>\n Desde que foi lan\u00e7ado oficialmente, em junho de 2014, a plataforma registrou mais de 4,7 milh\u00f5es de reclama\u00e7\u00f5es. Atualmente, conta com uma base de 3,3 milh\u00f5es de usu\u00e1rios cadastrados. Apesar do alto \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores com o servi\u00e7o, o levantamento aponta que a maioria utiliza a plataforma apenas para registrar reclama\u00e7\u00f5es, mas a ferramenta vai muito al\u00e9m disso. Entre outras informa\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel ler o conte\u00fado das reclama\u00e7\u00f5es feitas, as respostas das empresas, compar\u00e1-las e com isso decidir sobre a contrata\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n Reclama\u00e7\u00f5es<\/strong> Segundo a Senacon, a ferramenta n\u00e3o nem tem inten\u00e7\u00e3o de substituir os canais diretos de reclama\u00e7\u00e3o das empresas, que devem ser priorizados. Sob o monitoramento tamb\u00e9m de Procons, Defensorias P\u00fablicas, Tribunais de Justi\u00e7a, Ag\u00eancias Reguladoras e do Minist\u00e9rio P\u00fablico, o site deve ser visto como um recurso a mais de acesso a direitos, especialmente para localidades em que n\u00e3o h\u00e1 Procons. \u201cN\u00e3o tem um Procon em cada esquina, temos mais de 5,5 mil munic\u00edpios no pa\u00eds e cerca de 900 Procons\u201d, disse a especialista.<\/p>\n Outro ponto importante do Consumidor.gov observado por ela \u00e9 que a partir dos indicadores de resolutividade, prazo de resposta e n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o, empresas que \u201cn\u00e3o est\u00e3o bem\u201d s\u00e3o chamadas para conversar e identificar problemas para estabelecerem um plano de melhoria.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A solu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es entre empresas e consumidores de forma \u00e1gil e menos burocr\u00e1tica \u00e9 o objetivo da plataforma Consumidor.gov.br. Diferentemente do que fazem os Procons, que intermediam conflitos entre consumidores e quaisquer empresas, a plataforma gerenciada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom) do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a, permite a comunica\u00e7\u00e3o direta somente entre clientes e […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":274425,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[95],"tmauthors":[],"class_list":["post-274424","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-brasilia","tag-capa"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\nA efici\u00eancia do Consumidor.Gov.br foi atestada por 96% de usu\u00e1rios que registraram reclama\u00e7\u00e3o na plataforma e responderam a uma pesquisa feita entre os dias 20 de setembro e 18 de outubro deste ano. Segundo o levantamento, 84,5% dos consumidores entrevistados tiveram uma experi\u00eancia positiva (boa ou \u00f3tima) com a ferramenta.<\/p>\n
\nPara registrar uma reclama\u00e7\u00e3o no site, o consumidor deve criar um nome de usu\u00e1rio e senha. Feito isso, a empresa tem at\u00e9 10 dias para dar uma resposta e depois o consumidor tem 20 dias para avaliar o que foi dito ou proposto. \u00c9 o consumidor que diz se o problema foi resolvido, se n\u00e3o foi e que diz o quanto ele est\u00e1 satisfeito, por meio de uma nota que varia de 0 a 5. Conclu\u00eddo o processo tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel fazer um coment\u00e1rio final. \u201cDurante todo esse tempo, consumidor e fornecedor podem interagir, conversar at\u00e9 que o cliente alinhe a demanda dele ao objeto da reclama\u00e7\u00e3o\u201d, explicou Daniele.<\/p>\n