Ligar para uma central de atendimento \u00e9 submeter-se a um ritual de humilha\u00e7\u00e3o cuidadosamente planejado. N\u00e3o \u00e9 servi\u00e7o, n\u00e3o \u00e9 suporte, n\u00e3o \u00e9 orienta\u00e7\u00e3o. \u00c9 um campo de provas, uma arena onde o cliente entra de peito aberto e sai triturado, com um n\u00famero de protocolo na m\u00e3o e a sensa\u00e7\u00e3o de ter participado de um experimento social secreto.<\/p>\n
A primeira etapa \u00e9 a tortura psicol\u00f3gica do menu eletr\u00f4nico. A voz gravada sempre parece feliz demais, como se estivesse debochando da sua pressa: Para pagamentos, disque 1; para d\u00favidas sobre produtos, disque 2; para ouvir novamente este menu, disque 3; para qualquer outra coisa, desligue e tente a sorte amanh\u00e3. \u00c9 um diret\u00f3rio sem p\u00e9 nem cabe\u00e7a, feito para que voc\u00ea nunca encontre o caminho. E, quando acha que encontrou, ele leva para outro menu, que leva para outro, que\u2026 volta para o in\u00edcio. Uma esp\u00e9cie de Moebius telef\u00f4nico, um looping infinito que transforma o cliente em rato de laborat\u00f3rio.<\/p>\n
E quando voc\u00ea j\u00e1 est\u00e1 no limite da sanidade, vem a esperan\u00e7a: falar com um ser humano. Ingenuidade. O que atende \u00e9 um rob\u00f4 disfar\u00e7ado de gente, treinado para falar entendo, senhor em intervalos milimetricamente calculados. Voc\u00ea explica seu problema \u2014 algo simples, como mudar o endere\u00e7o da fatura \u2014 e recebe de volta um roteiro teatral sobre como o sistema n\u00e3o permite, como \u00e9 preciso abrir um chamado, como voc\u00ea deve aguardar 72 horas \u00fateis, e como, no final, nada disso vai acontecer.<\/p>\n
Esses atendentes parecem sa\u00eddos de uma escola de forma\u00e7\u00e3o secreta, instalada em um bunker escondido, com disciplinas como: Como irritar um cliente em menos de cinco minutos; A arte de repetir frases in\u00fateis sem perder o sorriso na voz; e O uso do protocolo como arma de destrui\u00e7\u00e3o em massa. Para os mais avan\u00e7ados, h\u00e1 o m\u00f3dulo pr\u00e1tico: Como transferir a liga\u00e7\u00e3o e fingir que caiu.<\/p>\n
O problema \u00e9 que esse jogo perverso deixa sequelas. Se a liga\u00e7\u00e3o acontece de manh\u00e3, meu dia azeda. Tudo o que vem depois \u2014 reuni\u00e3o, almo\u00e7o, at\u00e9 a conversa com amigos \u2014 carrega o gosto amargo daquela conversa in\u00fatil. Se ligo \u00e0 noite, adeus sono. Viro de um lado para o outro na cama, ruminando cada resposta ensaiada, cada desculpa esfarrapada, como quem repassa mentalmente uma discuss\u00e3o e pensa nas respostas brilhantes que deveria ter dado. O atendimento n\u00e3o resolve, mas consegue ocupar minha mente como se fosse um pesadelo cont\u00ednuo.<\/p>\n
No fundo, n\u00e3o \u00e9 atendimento ao cliente. \u00c9 um experimento cruel para testar limites emocionais. Uma ode \u00e0 engana\u00e7\u00e3o, onde a promessa \u00e9 de ajuda, mas o objetivo \u00e9 mant\u00ea-lo girando em c\u00edrculos at\u00e9 desistir. A meta n\u00e3o \u00e9 resolver nada, \u00e9 cansar voc\u00ea a ponto de aceitar qualquer coisa, at\u00e9 mesmo continuar recebendo a fatura no endere\u00e7o antigo, porque, afinal, \u00e9 menos trabalhoso do que insistir.<\/p>\n
E quando, depois de meia hora de espera e mais meia hora de explica\u00e7\u00f5es, a liga\u00e7\u00e3o finalmente chega ao fim, o saldo \u00e9 desolador. O problema continua exatamente igual, mas voc\u00ea tem em m\u00e3os um n\u00famero de protocolo. Um n\u00famero frio, solit\u00e1rio, sem utilidade pr\u00e1tica, que serve apenas para provar que voc\u00ea perdeu tempo. \u00c9 o trof\u00e9u da derrota, um certificado oficial de que voc\u00ea acreditou na promessa de atendimento e caiu na armadilha.<\/p>\n
A pior constata\u00e7\u00e3o vem logo depois: sei que vou ligar de novo. Sei que, em algum momento, vou precisar do servi\u00e7o e serei tolo o bastante para tentar mais uma vez. \u00c9 como voltar \u00e0 mesma montanha-russa que sempre d\u00e1 enjoo, a gente entra j\u00e1 sabendo o final, mas insiste, talvez por teimosia, talvez por f\u00e9 no improv\u00e1vel.<\/p>\n
O que as centrais de atendimento nos ensinam, com toda a paci\u00eancia cruel de um carrasco, \u00e9 que a paci\u00eancia n\u00e3o \u00e9 virtude. \u00c9 apenas um n\u00famero de protocolo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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