Ouvir quem utiliza os servi\u00e7os \u00e9 fundamental para aprimorar a assist\u00eancia na rede p\u00fablica. Com esse prop\u00f3sito, o Instituto de Gest\u00e3o Estrat\u00e9gica de Sa\u00fade do Distrito Federal (IgesDF) implantou o Net Promoter Score (NPS) nas unidades de pronto atendimento (UPAs) do DF, fortalecendo a cultura de avalia\u00e7\u00e3o cont\u00ednua e ampliando a participa\u00e7\u00e3o dos pacientes no aperfei\u00e7oamento dos servi\u00e7os.<\/p>\n
A metodologia, amplamente usada no setor privado, mede a satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio e permite identificar aspectos que precisam de ajustes. \u201cTrazer o NPS para o contexto da sa\u00fade p\u00fablica \u00e9 reconhecer que o paciente tem papel central no processo de cuidado. A percep\u00e7\u00e3o dele direciona nossas prioridades e nos ajuda a evoluir de forma consistente\u201d, afirma o presidente do IgesDF, Cleber Monteiro.<\/p>\n
O objetivo \u00e9 compreender toda a viv\u00eancia do usu\u00e1rio, desde a chegada at\u00e9 a alta, refor\u00e7ando a confian\u00e7a na capacidade da rede p\u00fablica de oferecer um atendimento acolhedor e eficiente. \u201cQueremos mostrar que nossas unidades t\u00eam condi\u00e7\u00f5es de entregar uma assist\u00eancia qualificada, humana e resolutiva\u201d, conclui.<\/p>\n
Como funciona<\/strong><\/p>\n O NPS \u00e9 aplicado diariamente por meio de formul\u00e1rios f\u00edsicos, preenchidos beira-leito pelos auxiliares de humaniza\u00e7\u00e3o, e por QR Code dispon\u00edvel nas unidades. Esses profissionais passam por capacita\u00e7\u00f5es frequentes, visitas t\u00e9cnicas e reciclagens, garantindo uniformidade e sensibilidade na abordagem.<\/p>\n A experi\u00eancia da aplica\u00e7\u00e3o dos question\u00e1rios come\u00e7ou com o projeto piloto no Hospital Cidade do Sol (HSol), em fevereiro de 2024. Nas UPAs, os formul\u00e1rios come\u00e7aram a ser preenchidos na Unidade de Pronto Atendimento (UPA) de Ceil\u00e2ndia I em abril do mesmo ano e, nas outras unidades, a partir de agosto.<\/p>\n A avalia\u00e7\u00e3o contempla diferentes dimens\u00f5es da assist\u00eancia, como tempo de espera, triagem, alimenta\u00e7\u00e3o, estrutura f\u00edsica, aten\u00e7\u00e3o multiprofissional, vigil\u00e2ncia, recep\u00e7\u00e3o, respeito e clareza das informa\u00e7\u00f5es. \u201cCada detalhe observado pelos usu\u00e1rios nos direciona a melhorias importantes. S\u00e3o percep\u00e7\u00f5es que fazem diferen\u00e7a no ambiente e no cuidado\u201d, explica Leonardo Maciel, chefe do N\u00facleo de Experi\u00eancia do Paciente.<\/p>\n Os resultados do NPS s\u00e3o categorizados da seguinte forma: Promotores (muito satisfeitos, notas 9 e 10), Neutros (satisfeitos, notas 7 e 8) e Detratores (insatisfeitos, notas de 0 a 6). A leitura do NPS classifica a institui\u00e7\u00e3o em diferentes zonas de qualidade: de encantamento, de excel\u00eancia, de qualidade, em aperfei\u00e7oamento e at\u00e9 de cr\u00edtica.<\/p>\n Resultados que inspiram avan\u00e7os<\/strong><\/p>\n Desde que iniciaram a implementa\u00e7\u00e3o, as unidades j\u00e1 mostram evolu\u00e7\u00e3o significativa. Duas UPAs alcan\u00e7aram a zona de encantamento, tr\u00eas est\u00e3o na excel\u00eancia, sete permanecem na zona de qualidade e apenas uma ainda se encontra em aperfei\u00e7oamento. A meta \u00e9 que, at\u00e9 dezembro de 2025, todas estejam, no m\u00ednimo, na zona de qualidade.<\/p>\n A partir das avalia\u00e7\u00f5es, melhorias foram implementadas em fluxos de atendimento, entrega de refei\u00e7\u00f5es, acolhimento na recep\u00e7\u00e3o e vigil\u00e2ncia. \u201cO indicador legitima percep\u00e7\u00f5es e nos ajuda a transformar impress\u00f5es em relat\u00f3rios que orientam a\u00e7\u00f5es precisas\u201d, destaca Leonardo. Os dados alimentam o m\u00e9todo FCA (Fato, Causa e A\u00e7\u00e3o), que direciona estrat\u00e9gias e corre\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Relatos refor\u00e7am o cuidado centrado na pessoa<\/strong><\/p>\n A participa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios demonstra o quanto a iniciativa tem sido recebida com respeito e valoriza\u00e7\u00e3o. Nas UPAs, os depoimentos refor\u00e7am o impacto positivo. \u201cTodos foram atenciosos e respeitosos. Em especial, Neto e Elis\u00e2ngela. Agradecemos por cada cuidado\u201d, conta Rodrigo de Ara\u00fajo Silvino, da UPA Riacho Fundo.<\/p>\n \u201cA equipe Humanizar me ajudou durante todo o atendimento, sempre prestativa\u201d, destaca Jhessica Isabel Coelho Souza, da UPA Gama.<\/p>\n \u201cA Dra. Giovanna, o enfermeiro \u00c1lvaro e as t\u00e9cnicas Alessandra e Daiane foram extremamente atenciosos\u201d, avalia Talita Daniele da Silva Rios, da UPA Riacho Fundo. \u201cA equipe \u00e9 muito preparada e demonstra grande sensibilidade. O Dr. Ravier explicou tudo com clareza e aten\u00e7\u00e3o\u201d, completa Ederl\u00e2ncio Lucas da Silva, da UPA Vicente Pires.<\/p>\n Esses relatos refor\u00e7am o impacto da escuta qualificada e de um cuidado centrado na pessoa atendida.<\/p>\n O olhar das equipes<\/strong><\/p>\n A implanta\u00e7\u00e3o do NPS tamb\u00e9m trouxe engajamento interno. As unidades passaram a discutir resultados e propor solu\u00e7\u00f5es de forma colaborativa. \u201cAs equipes entenderam que o NPS \u00e9 uma ferramenta de apoio. As iniciativas de acolhimento t\u00eam surgido cada vez mais de dentro das pr\u00f3prias unidades\u201d, afirma Leonardo.<\/p>\n Entre os avan\u00e7os percebidos est\u00e3o comunica\u00e7\u00e3o mais clara, cordialidade e maior efici\u00eancia nas etapas do atendimento.<\/p>\n Pr\u00f3ximos passos<\/strong><\/p>\n O m\u00e9todo tamb\u00e9m tem sido aplicado em outras unidades administradas pelo IgesDF. No Hospital de Base (HBDF), os question\u00e1rios est\u00e3o sendo aplicados no Centro de Infus\u00e3o, no Centro de Trauma e nos ambulat\u00f3rios de oncologia e hematologia desde abril de 2025.<\/p>\n J\u00e1 no Hospital Regional de Santa Maria (HRSM), o NPS tem sido coletado junto \u00e0s pacientes atendidas no Centro Obst\u00e9trico e na maternidade. A experi\u00eancia tem sido muito positiva e marcado equipes e pacientes. \u201cMinha filha nasceu empelicada e nem eu nem os m\u00e9dicos acredit\u00e1vamos. A equipe colocou uma m\u00fasica gospel, apagou as luzes e deixou apenas uma iluminando a hora do nascimento. Nunca vou esquecer. A m\u00e9dica chorou junto comigo. Minha gratid\u00e3o a todos\u201d, relata Elisangela Domingos da Silva.<\/p>\n Diante dos bons resultados, o IgesDF planeja expandir o NPS para 100% do HRSM at\u00e9 julho de 2026 e para o Hospital de Base (HBDF) at\u00e9 dezembro do mesmo ano. O plano inclui melhorias estruturais, fortalecimento da comunica\u00e7\u00e3o interna e consolida\u00e7\u00e3o de uma cultura de cuidado centrada no paciente.<\/p>\n \u201cQueremos construir uma sa\u00fade p\u00fablica cada vez mais humana, eficiente e transparente. Quando ouvimos o usu\u00e1rio e transformamos sua fala em a\u00e7\u00e3o, damos um salto de qualidade e refor\u00e7amos a confian\u00e7a da popula\u00e7\u00e3o\u201d, conclui Leonardo Maciel.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ouvir quem utiliza os servi\u00e7os \u00e9 fundamental para aprimorar a assist\u00eancia na rede p\u00fablica. 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